Khiếu nại và sự cố: Quyền được lên tiếng và cách IVF Phương Châu lắng nghe bạn

Trên hành trình tìm con, không ít cặp vợ chồng chọn giữ im lặng dù trong lòng còn nhiều điều chưa trọn vẹn. Những băn khoăn không được nói ra đôi khi lại âm thầm ảnh hưởng đến cả quá trình điều trị.

Do đó, tiếng nói của khách hàng là vô cùng quan trọng. Với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế RTAC và JCI, quyền được lên tiếng không chỉ đuợc tôn trọng mà còn mang ý nghĩa lớn lao. Mỗi góp ý, mỗi than phiền, mỗi phản ánh đều là một tín hiệu giúp tập thể y tế nhìn lại, điều chỉnh và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tại Đơn vị hỗ trợ sinh sản IVF Phương Châu, chúng tôi không xem việc xử lý khiếu nại hay sự cố là rắc rối, mà là một cách để bảo vệ bạn, bảo vệ hành trình IVF của bạn, và giúp hệ thống ngày càng hoàn thiện, an toàn và nhân văn hơn.

Khi mọi phản ánh đều có chỗ để gửi gắm

Không phải ai cũng đủ can đảm bước đến quầy tiếp nhận và nói thẳng: “Hôm nay tôi chưa hài lòng”. Có người chọn nói nhỏ với điều dưỡng, có người muốn viết ra giấy, có người chỉ dám nhắn một tin trên Zalo.

Hiểu được điều đó, IVF Phương Châu mở nhiều cánh cửa để khách hàng có thể trao gửi những tâm tư theo cách thấy thoải mái nhất:

– Góp ý trực tiếp với bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên chăm sóc khách hàng.

– Gửi vào hộp thư góp ý đặt tại khu vực chờ.

– Liên hệ qua hotline, email, Zalo, hoặc các kênh liên lạc được công bố chính thức.

Mỗi kênh đều có nhân viên phụ trách tiếp nhận và chuyển thông tin đến bộ phận liên quan. Điều quan trọng là mọi phản ảnh của khách hàng đều được ghi nhận và không bị bỏ quên. Cho dù đó là chuyện nhỏ như thời gian đợi lâu hơn dự kiến, không gian chờ hơi ồn, hay cảm giác chưa được giải thích rõ về một thủ thuật, tất cả đều đáng được ghi nhận và xử lý.

Khảo sát định kỳ để lắng nghe khách hàng nhiều hơn, để ngày càng hoàn thiện hơn

Có lẽ nhiều khách hàng đã từng được mời điền phiếu khảo sát sau khi khám hoặc điều trị. Ở nhiều nơi, người bệnh dễ có cảm giác là điền cho có. Tại IVF Phương Châu, mỗi đợt khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ là một phần của hệ thống chất lượng:

– Các câu hỏi được thiết kế để hiểu trải nghiệm thật của khách hàng: khâu tiếp đón, tư vấn, thời gian chờ, sự riêng tư, cảm xúc khi làm thủ thuật, sự đồng hành của bác sĩ và điều dưỡng.

– Kết quả khảo sát không dừng lại ở tỉ lệ hài lòng bao nhiêu phần trăm, mà được phân tích sâu hơn: nhóm nào chưa hài lòng, vấn đề nào cần cải thiện.

Từ những ghi nhận đó, nhiều thay đổi nhỏ nhưng có ý nghĩa đã được thực hiện: điều chỉnh quy trình hẹn giờ, sắp xếp lại không gian chờ, cải thiện cách cập nhật thông tin dễ hiểu hơn cho khách hàng.

Với khách hàng, mỗi lần chia sẻ ý kiến là một lần bạn góp phần làm cho lần đến sau của mình và của những cặp vợ chồng khác trở nên an toàn hơn, dễ chịu, thoải mái hơn. Còn với IVF Phương Châu, mỗi góp ý, phản ánh của khách hàng giúp cho chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.

Quy trình xử lý than phiền theo chuẩn RTAC và JCI tại IVF Phương Châu

Trong các hệ thống chất lượng quốc tế, xử lý khiếu nại không thể làm theo kiểu “nghe xong rồi để đó”. Tại IVF Phương Châu, khi một phản ánh hoặc khiếu nại được ghi nhận, quy trình sẽ đi qua những bước chính:

Tiếp nhận và ghi nhận

Thông tin được tiếp nhận qua các kênh khác nhau sẽ được ghi lại đầy đủ: ai phản ánh, nội dung là gì, thời điểm xảy ra, có cần hỗ trợ khẩn không.

Xác minh và điều tra

Bộ phận liên quan sẽ cùng xem xét: lắng nghe từ phía người bệnh, từ nhân viên, kiểm tra hồ sơ, camera (nếu cần), quy trình thực hiện lúc đó. Mục tiêu không phải để tìm người sai, mà là tìm điểm chưa ổn trong hệ thống.

Phản hồi cho khách hàng

Khách hàng sẽ nhận được phản hồi bằng hình thức phù hợp: trực tiếp, điện thoại, email… Nội dung gồm: ghi nhận lời góp ý, giải thích nếu có hiểu nhầm, thông tin về bước xử lý đã và sẽ được thực hiện.

Điều chỉnh và cải tiến liên tục

Nếu khiếu nại liên quan đến một lỗi quy trình, một trải nghiệm chưa tốt hoặc một sự cố, bệnh viện sẽ đưa ra hành động cụ thể: chỉnh sửa quy trình, nhắc nhở hoặc đào tạo thêm cho nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, bố trí lại nhân lực. Quá trình này sẽ được cải tiến liên tục cho đến khi mọi than phiền của khách hàng đã được giải quyết.

Quy trình này dựa trên các nguyên tắc của tiêu chuẩn RTAC: tôn trọng người bệnh, xử lý kịp thời, công bằng, minh bạch. Đối với đội ngũ, đó không phải là sự bắt buộc phải làm, mà là cách thể hiện sự tôn trọng dành cho mỗi khách hàng đã tin tưởng chọn IVF Phương Châu làm nơi gởi gắm hy vọng trên hành trình tìm con.

Chủ động với báo cáo với cả những tình huống có nguy cơ xảy ra sự cố

Trong y khoa nói chung và IVF nói riêng, tiêu chuẩn quốc tế JCI khuyến khích không chỉ báo cáo những sự cố đã xảy ra, mà cả những tình huống có nguy cơ xảy ra sự cố (Near-miss).

Ví dụ:

– Sổ khám bệnh của khách hàng bị ghi nhầm tên.

– Nhân viên ghi không đúng liều lượng, cách dùng thuốc.

Những điều tưởng chừng nhỏ này, nếu được ghi nhận và phân tích, sẽ giúp hệ thống siết chặt hơn các bước nhận diện người bệnh và mẫu xét nghiệm, bảo vệ an toàn cho khách hàng và những người đến sau.

Tại Tập đoàn Y tế Phương Châu, văn hóa báo cáo sự cố và góp ý cải tiến đã trở thành một phần quan trọng trong vận hành hằng ngày. Mọi báo cáo được ghi nhận qua hệ thống, chuyển đến đúng khoa phòng liên quan để rà soát và khắc phục, đảm bảo cải tiến liên tục.

Hành trình tìm con bằng IVF vốn đã nhiều thử thách, lo lắng. Vì vậy, quyền được nói ra điều mình chưa yên tâm là vô cùng quan trọng — để khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe và được bảo vệ.

IVF Phương Châu xây dựng hệ thống xử lý khiếu nại và sự cố theo tiêu chuẩn RTAC và JCI chính là cách chúng tôi gửi đến bạn một thông điệp: chúng tôi mong muốn được lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng từ khách hàng, kể cả khi đó là điều khó nghe và cam kết biến những góp ý đó thành hành động cụ thể, để mỗi lần bạn quay lại, hành trình sẽ nhẹ nhàng hơn một chút.

Nếu một ngày nào đó trong quá trình điều trị, bạn có bất kỳ băn khoăn nào, hãy nhớ rằng lên tiếng là quyền của bạn — và chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe. Đây cũng là cách để chúng ta cùng nhau giữ an toàn, giữ sự tử tế và đồng hành trọn vẹn trên hành trình tìm con.

______________

IVF Phương Châu là đơn vị Hiếm muộn đầu tiên tại Đồng bằng sông Cửu Long đạt cùng lúc hai tiêu chuẩn kiểm định uy tín trên thế giới về tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện (JCI) và tiêu chuẩn chất lượng riêng biệt cho Hỗ trợ sinh sản (RTAC)

Hotline: 0939 123 242

Địa chỉ: Lầu 1- BVQT Phương Châu, số 300 Nguyễn Văn Cừ (nối dài), Tân An, Cần Thơ

Link đăng ký khám: https://forms.gle/QXPmj6TVqD22eJU78

Zalo: https://zalo.me/3151939064448063345

Fanpage: https://www.facebook.com/ivfphuongchau

Tiktok: https://www.tiktok.com/@ivfphuongchau/

Tổng đài BVQT Phương Châu (24/24): 1900 54 54 66